Täydellistä palvelua

12.6.2015

Vesa Sisättö

Kaupan kassoista asiakaspalvelutaiteilijoita.

Palveluammattien työnkuva on muuttunut ratkaisevasti aikakoneen keksimisen jälkeen. Nyt palvelusta halutaan hioa täydellistä palaamalla palvelutapahtuman alkuun ja tekemällä se uudelleen paremmin.

”Ruokakaupan kassat ovat jo pitkään olleet automaattisia, mutta palautimme P-marketteihin kassahenkilöt tuottaaksemme täydellisen palveluelämyksen vaativille asiakkaille, kertoo palvelupäällikkö J. Jaska J. Undermössa P-ketjusta.

Palvelukassa analysoi ensin asiakkaan mieltymykset suorittamalla tutkimuksia internetissä ja tarvittaessa haastattelemalla asiakkaan lähipiirin. Asiakaspalvelutilanne rakennetaan tiedon pohjalta: se voi sisältää esimerkiksi lyhyen vuoropuhelun asiakkaan lempirunoilijan sitaateilla tai kevyttä flirttiä 1940-luvun klassikoelokuvien tyyliin. Kassa voi myös heijastaa katseellaan täydellisesti lähiömarketin työntekijän camuslaista toiseutta.

Kassahenkilö palaa aikakoneella palvelutapahtumaan niin monta kertaa kuin tarvitaan palvelun hiomiseen täydelliseksi. Banaanin ja leivinpaperipaketin myyminen voi vaatia myyjältä 2–6 viikon työn subjektiivista aikaa. Aikakoneen avulla objektiivinen työaika voidaan pitää 37,5 viikkotunnissa.

”Ennen pystyin jättämään työni, kun suljin kaupan oven takanani. Nyt työ tehdään pääosin etänä kotona, mitä nyt tiimin palavereissa pohditaan suorituksia viikottain. Illat menevät asiakkaiden elämään tutustumisessa ja öisin herään välillä harjoittelemaan oikeaa sävyä perinteiseen 'Kuittia?' -kysymykseen”, kertoo P-ketjun kassahenkilö Duran Rudan No-Relax.

Tweet